Digital y humano. La evolución de nuestro modelo de atención.
Estamos construyendo el banco del futuro: un banco totalmente digital con la conveniencia de la atención humana y personalizada.
Hoy en día las personas buscan inmediatez y personalización, dos condiciones necesarias para brindar un servicio de excelencia. Esto hace que la digitalización de los servicios sea esencial para acompañar la transformación de la atención a clientes y de los negocios.
En Itaú asumimos el desafío de ser el banco digital porque ser digital es darles a las personas la libertad de elegir dónde, cómo y cuándo relacionarse con el banco. En el desarrollo de soluciones a medida de las necesidades del cliente, la complementariedad entre lo humano y lo digital es fundamental.
Queremos poner la tecnología al servicio de los clientes para que puedan interactuar con el banco de manera ágil y sencilla; y transformar el valor de la atención humana cuya calidez, cercanía y confianza para construir la experiencia completa que queremos ofrecer a nuestros clientes.
Este cambio en las reglas del juego surge de poner al cliente en el centro de nuestro modelo de atención, escuchar sus necesidades y desarrollar soluciones en conjunto. Actualmente el 83% de las transferencias y pagos se realizan vía canales digitales; las solicitudes de tarjetas de crédito y de préstamos amortizables contratadas online superan ampliamente a las contratadas en canales tradicionales. Sin embargo, en las grandes decisiones de los clientes como la compra de una vivienda, el cuidado de sus ahorros, la elección de un seguro o las decisiones de inversión, la interacción humana es esencial para acompañar a nuestros clientes.
Por eso, entendemos que evolucionar hacia una experiencia digital personalizada es tener la capacidad de reconocer el verdadero valor de cada dimensión e integrarlo de la mejor manera para construir una excelente propuesta de valor; en la que las transacciones se realicen por canales cada vez más completos, estables y de mejor calidad, y la atención humana especializada se enfoque en los momentos clave de la vida de las personas.
Esta estrategia omnicanal es un aspecto cada vez más importante para poder tener un negocio sostenible. Por eso, ser digital no implica que la atención física desaparezca sino redefinir su valor para brindar el asesoramiento y la orientación necesarias que ningún algoritmo puede brindar. En este recorrido modernizamos la red de sucursales tradicionales, fomentamos la adquisición de nuevas habilidades por parte de quienes trabajan en Itaú, y complementamos con el desarrollo de canales de atención alternativos y para lograr estar siempre donde el cliente necesita que estemos.
Este es el banco que queremos construir y queremos que cada una de las personas que forma parte de Itaú sea protagonista de esa transformación.
